Pense nas compras que você fez nas quais precisou ter contato direto com uma pessoa de atendimento ou vendas.
As suas experiências com essas empresas foram sempre iguais? Ou algumas te trouxeram tanta segurança durante a compra/uso daquele produto/serviço que até te deu vontade comprar daquela empresa novamente?
Além de um produto/serviço que atenda nossas expectativas, procuramos por aquela sensação de conforto:
E olha só a importância de uma boa comunicação: quando somos os clientes, muitas vezes ficamos cansados de sermos mal atendidos pelas empresas. Mas e no nosso meio profissional?
No trabalho, entendemos a necessidade de entregar além do produto/serviço, uma comunicação que coincida com um bom atendimento e empatia. Essa dedicação é para todos os públicos: clientes, curiosos, investidores, fornecedores e colegas de trabalho nas suas mais diferentes hierarquias.
Mas, quando nós lidamos com o outro, realmente conseguimos nos comunicar com clareza?
Chega a ser comum que as pessoas sintam-se desconfortáveis quando precisam interagir com o departamento ou uma agência de marketing, por exemplo. Muitas vezes o estresse em si nem é com o material recebido, mas com o cansaço que há para ser, de fato, escutado e atendido. As queixas são quase sempre as mesmas: ‘’eles não me entendem’’ ou “não foi isso que pedi”.
A frustração é ainda maior quando o cliente já viu trabalhos anteriores daquela equipe, reconhece a competência do time, sentiu segurança em conversas iniciais (por e-mail, em reuniões, presencialmente e quem sabe até recomendações de pessoas nas quais confia) e, quando chega o momento… alguma coisa está estranha. 🥲
O que houve?
O que falta em uma equipe de marketing que causa essa experiência de desconforto e como evitar situações como essa?
O desafio do Marketing: ser escutado e atendido
Escuta ativa é uma habilidade trabalhada e adquirida com o objetivo de melhor entender o locutor. É um exercício constante em áreas de criação e desenvolvimento de material criativo.
Para garantir maior eficiência e produzir projetos de sucesso, equipes de marketing, criação, conteúdo e desenvolvimento exercitam suas escutas ativas a partir da análise e elaboração de uma série de processos e perguntas, afim de que o resultado final desejado pelo cliente seja alcançado com certa facilidade e assertividade.
Ao começar um novo projeto, é importante para os profissionais de marketing:
O detalhe que muitas vezes passa despercebido é que escuta ativa não é simplesmente ter um lado da mesa com olhos e ouvidos atentos ao cliente, repetindo de volta tudo o que já foi falado, como um papagaio. Escuta ativa (e criação de projetos de sucesso) é sobre conexão e trocas.
O outro lado da moeda
Um estudo produzido em 2012 pela Universidade de Harvard analisou dados de mais de 100 equipes de trabalho, e chegou a conclusão que equipes que têm uma cultura de escuta ativa são mais propensas a resolver conflitos de forma eficaz. Uma vez que unidas, equipes estão mais propensas a resolver conflitos de forma estratégica e construtiva, negociando e colaborando entre si. Também foi observado menos casos de conflitos destrutivos como agressão e “retirada” (o famoso “agora está nas suas mãos”).
Mas será que algumas vezes os clientes não esperam a mágica acontecer só do lado da equipe de marketing? Pedem por um material CRIATIVO, INOVADOR, que fale com o cliente, que seja diferente… Mas o que exatamente um cliente quer com isso? O cliente conseguiria entregar uma proposta a partir das palavras escritas por ele mesmo?
E quando o cliente precisa cobrar ou entender situações específicas que vão de encontro com a qualidade e saúde do projeto, existe uma maneira mais eficiente de sermos compreendidos e assim, conseguirmos nossas respostas?
O cliente também é responsável quando falamos de escuta ativa!
A Hubspot, empresa americana de desenvolvimento e comercialização de produtos de software para marketing, em um estudo internacional realizado em 2022 com mais de 1.000 profissionais de marketing, buscou entender como a escuta ativa está impactando esta área.
Os resultados apontaram que as empresas que usam a escuta ativa em seus esforços de marketing são 30% mais propensas a alcançar seus objetivos. Aqui, a pesquisa focou especificamente em profissionais de marketing, mas qual seria o impacto se analisássemos a eficiência da escuta ativa sem especificar um departamento?
Um passo além do ouvir com atenção
Liste os tópicos que te guiariam como se essa fosse a primeira vez que você vê o projeto. Traga também sua visão profissional sobre a empresa, principalmente se sua conversa é com alguém de fora. Exemplos:
- “Aqui na empresa X, usamos somente linguagem neutra”
- “Nosso principal concorrente usa a cor rosa e, por isso, evitamos ao máximo trazer o rosa nas nossas artes”.
Referências positivas e negativas ajudam criadores a selecionarem suas melhores ideias. E também contribui para alinhamento de expectativas. Assim, você ainda consegue se questionar sobre o que funcionou ou não. Atrás de toda campanha de marketing e comunicação há dezenas de possíveis propostas. Saber enxergar o que realmente ressoou em você ou no público-alvo pode ser o ponto de partida para o novo conceito. Exemplos:
- “No passado, gostamos muito do engajamento que tivemos e esse aqui foi o material dos últimos dois anos, onde adoramos a sacada X. O que podemos fazer agora para continuar a manter nosso público engajado?”.
- “Nossos materiais às vezes têm muito um olhar institucional, pois seguimos bastante as cores da marca. O que mais é possível fazer que não exclua quem é a empresa, mas que traga um novo ar?”.
- Exemplos negativos: “queremos algo inovador!” ou “queremos ver opções do que é possível fazer”.
Entenda os processos. Afinal, o jeito como você trabalha não será o mesmo como os outros também trabalham. É extremamente vital entender o que vai acontecer a seguir sem ter que esperar do outro lado. Eu já vi projetos atrasarem porque uma das pessoas esperou a resposta de um e-mail enquanto a outra disse “como eu iria saber que seu e-mail era importante? Você nunca me ligou!”, sendo que este combinado (ligar para que a pessoa responda os emails recebidos) nunca foi feito.
Houveram dúvidas? Pergunte. Sempre há jeitos novos de fazer o básico. 🙂 Como por exemplo: “como consigo enviar vídeos para vocês? Qual informação é extremamente importante para o início das atividades e quais podem sofrer alteração nos próximos cinco dias úteis e não atrapalhará na saúde do projeto?”
Saiba avaliar quando há a necessidade de informar quais processos internos seus atrapalham o outro: quando a aprovação depende de um processo mais extenso, se há feriados, emendas, férias, eventos em que você ou o time não estará disponível para dar andamento ao projeto, etc.
Saiba identificar reais emergências. A era da internet sem dúvidas trouxe muitas coisas boas, mas também uma péssima sensação de ansiedade e falsas urgências. Está tudo bem se não te respondem um WhatsApp em duas horas? E um e-mail? Como a sua percepção sobre o time com quem você trabalha e o andamento do projeto são impactados a partir das suas respostas? E se for realmente uma urgência/emergência, você explicou o porquê? Antes de virar urgência, este ponto já havia sido levado em consideração para todos os envolvidos?
Lembre-se: sempre há uma pessoa do outro lado da tela 🙂. Empatia é necessária dentro de qualquer boa comunicação. Quando eu leio um e-mail mais amargo, eu penso: como chegamos neste ponto? Ao invés de ‘’por que ela/ele falou assim comigo?”.
Em geral, as áreas de marketing e comunicação são muito associadas a duas ideias:
- Criam o inesperado, impressionam e têm sacadas geniais; ou
- É estressante ser cliente em um projeto de criação.
Mas marketing sem estresse é possível quando todas as pessoas envolvidas estão dispostas a ouvirem ativamente e trabalharem somando forças evitando, assim, as truncadas do mundo corporativo.
Não se trata apenas de equipes de marketing que compreenderem seus clientes, mas também do reconhecimento da responsabilidade na construção de um ambiente seguro, com colaboração ativa e consciente de ambas as partes.
A habilidade de ouvir e ser ouvido é um exercício com o qual precisamos nos comprometer constantemente. Isso, na minha percepção, é o que transformará o processo de criação e execução de projetos em uma experiência fluida e gratificante.
Mayara Araújo
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